Chatbots versus persönlicher Service

Immer mehr Unternehmen setzen bei der Kommunikation mit dem Kunden auf Chatroboter. Kommunizieren Kunden tatsächlich lieber mit einem Computer? Und in welchen Bereichen sind Chatbots überhaupt sinnvoll? Wir haben für Sie die Fakten und Prognosen zusammengestellt.

Wenn wir von Chatbots sprechen, dann meinen wir eine weiterentwickelte Form der Sprachdialogsysteme – bei Telefonanlagen auch IVR-System genannt. Ein bereits bekanntes Sprachdialogsystem ist die automatische Telefonabfrage. Diese wird oft von Ämtern genutzt, um den Kunden durch einfache Ja-Nein-Abfragen in die richtige Abteilung durchzustellen.

Chatbots funktionieren nach dem gleichen Prinzip. Der Chatbot hat im Hintergrund einen Dialogbaum programmiert. Stellt der User eine Frage, filtert der Chatbot die Schlagwörter für sich heraus und scannt den Dialogbaum nach einer passenden Antwort ab. Dem Nutzer wird dabei ein Gespräch simuliert. In Wirklichkeit passiert aber das Gleiche wie bei der manuellen Durchsuchung einer Unternehmens-FAQ – nur viel schneller.

Für die Meisten von uns sind Chatbots eine Neuerscheinung der letzten Jahre. Tatsächlich wurde der erste Chatbot bereits 1966 von Joseph Weizenbaum erfunden. Sein Erfinder gab ihm den Namen „Eliza“ in Anspielung auf die Hauptprotagonisten aus dem Theaterstück Pygmalion. Eliza ist in der Lage, oberflächlich einen Psychotherapeuten zu simulieren. Womit sich ihr Schöpfer eine kleine Parodie auf die Psychologen erlaubt, indem er ihr Klischee persifliert. Eliza gilt als erste Umsetzung des Turing-Test. Falls Sie Interesse haben, können Sie Eliza online erproben.

Unterschied zwischen Messenger-Bots und Sprachassistenten

Bei Chatbots wird allgemein zwischen Messenger-Bots und Sprachassistenten unterschieden.

Messenger-Bots funktionieren über geschriebenen Text und arbeiten mit der Schlagwortsuche. Es handelt sich bei ihnen meistens um unabhängige Software, die auf der eigenen Website oder in eine Messenger-App integriert werden kann. So können Unternehmen ihre eigenen Chatbots in den Facebook-Messenger, Whatsapp oder WeChat integrieren. Gerade WeChat, die chinesische Version von Whatsapp, gilt als Paradebeispiel, wenn es um die Schnittstelle mit Chatbots geht. Aber auch auf der eigenen Internetseite können Messenger-Bots genutzt werden. Die Entwicklung eines Messenger-Bots ist sowohl zeit- als auch kostengünstig. Bei YouTube gibt es sogar ein Tutorial für die Erstellung und Integration eines Bots in den facebook-messenger.

Sprachassistenten funktionieren über das erwähnte „Interactive Voice System“ - kurz IVR. Genau wie die Messenger-Bots gibt es bestimmte Signalwörter, auf die sie reagieren. Bei den meisten Sprachassistenten handelt es sich um geschlossene Systeme. Sie sind an ihre Hardware und Marke gebunden. So gehört Alexa zu Amazon, Siri zu Apple und Cortana zu Microsoft. Sprachassistenten eignen sich weniger für den Einsatz im eigenen Unternehmen, da sie immer mit ihrer Herstellermarke identifiziert werden. Die eigene Entwicklung eines Sprachassistenten wäre sehr zeit- und kostenintensiv.

Chatbots für die Nutzung im Unternehmen

Wie schon erwähnt, eignen sich für das eigene Unternehmen besonders die Messenger-Bots. Denn mobil ist die Zukunft: Rund 1,2 Milliarden Menschen nutzen täglich den FB-Messenger und über Whatsapp werden täglich etwa 55 Milliarden Nachrichten verschickt. Auch eine Studie der amerikanischen Kommunikations-Plattform Twilio bestätigt, dass 89 Prozent der Nutzer die Kommunikation über den Messenger bevorzugen. Der größte Vorteil für Unternehmen ist, dass sie mittels des Messengers in den privaten Bereich des Kunden eindringen. Der Kunde hat die Möglichkeit, mit einem Unternehmen so zu kommunizieren, wie mit einem guten Freund. Das stärkt die emotionale Bindung zur Marke.

Einsatzbereiche für Chatbots

Jeder vierte Kunde will laut einer Studie von bitkom Research in Zukunft Chatbots nutzen. Unternehmen werden auf diese also nicht verzichten können. Allerdings eignen sich Chatbots nicht für jeden Arbeitsbereich. Aktuell erfolgreich eingesetzt werden Chatbots in der Kunden- und Shoppingberatung. Sogenannte Servicebots beantworten gezielt Fragen von Kunden, können Stornierungen sowie Buchungen durchführen, oder Kundenbeschwerden aufnehmen und weiterleiten. Indes unterstützen Shoppingbots Kunden bei ihrer Kaufentscheidung. Dabei filtern sie anhand der Kundenfragen passende Angebote heraus, informieren über Rabatt-Aktionen oder geben Bescheid, wenn der gefragte Artikel wieder vorhanden ist. Ein gut programmierter Chatbot merkt sich die Präferenzen des Kunden. So, wie auch Amazon oder Facebook ihre Werbung immer mehr personalisieren. Ob sich auch andere Arbeitsbereiche für Chatsbots erschließen, bleibt abzuwarten. Oft wird beim Einsatz von Chatbots auch von „Customer Avoidance Strategy“ gesprochen. Entgegen seiner Konnotation ist dieses Prinzip auch für den Kunden vorteilhaft.

Am Ende profitiert GAFA

Egal, ob Sie Messenger-Bots und Sprachassistenten privat oder beruflich nutzen, am Ende profitiert GAFA - Google Amazon Facebook und Apple. Denn diese bekommen die Daten. Bei privater Nutzung Ihre eigenen Daten, bei beruflicher Nutzung die Ihrer Kunden. Zudem nutzt GAFA das sogenannte „Walled Garden“-Prinzip für sich. Der User muss den Messenger gar nicht mehr verlassen, um zum Beispiel Schuhe zu bestellen. Auch bei der Nutzung eines Sprachassistentin, agiert der User die ganze Zeit in einem geschlossenen System. Ihre eigene Unternehmens-Website büßt an Aufrufen ein, und fällt damit im Suchmaschinenranking ab. Einmal abgestiegen, fällt die Ranking-Tendenz weiter nach unten. Denn 70 Prozent der User beachten bei Ihrer Suche auf Google nur Ergebnisse auf der ersten Seite – 30 Prozent sogar nur das am besten platzierte Ergebnis.

Werden Chatbots den Menschen ersetzen?

Bei all den Vorteilen, die Chatbots Unternehmen eröffnen, steckt die Technik immer noch in den Kinderschuhen. Zwar gibt es bereits erfolgreiche Chatbot-Modelle, aber eben auch viele unausgereifte. So groß wie der Jubel bei den einen Unternehmen, so groß auch die Klage bei den Anderen. Und selbst, wenn die Chatbots besser werden, werden sie den zwischenmenschlichen Kontakt nicht gänzlich ersetzen. Dafür müssten Chatbots soweit KI entwickeln, um einen Kontext zu verstehen und emotional angemessen reagieren zu können. Zwar kann einem Chatbot ein Charakter programmiert werden, das macht ihn aber noch lange nicht emphatisch. Zum Eingehen auf besondere Kundenbedürfnisse, werden Sie also weiterhin zum Hörer greifen müssen. Dennoch sind Chatbots eine gute Unterstützung. Sie können einfache, aber notwendige Vorgänge absolvieren und oft gestellte Kundenfragen beantworten. Währenddessen widmen sich Ihre Mitarbeiter wichtigeren Aufgaben, ohne, dass sie dauernd unterbrochen werden.