8 Systeme zum Customer-Relationship-Management im Überblick

Wenn Sie sich am freien Markt behaupten wollen, müssen Sie Ihre Kundenbeziehungen intensivieren. Dabei sollten Sie auf ein Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM-System, auf keinen Fall verzichten. Mit diesen binden Sie Kunden langfristig an das Unternehmen. Wir geben Ihnen einen Überblick über die verschiedenen CRM-Anbieter.

Dieses Zitat des weltberühmten Wirtschafts-Magnaten ist mittlerweile fest im ökonomischen Jargon verankert, wenn auch oft falsch interpretiert. Selfridge meinte damit nicht, dass der Kunde sich gebärden kann, wie er möchte, sondern, dass der Anbieter sein Produkt-Marketing auf den Kunden zentrieren muss: Was sind die Bedürfnisse des Kunden? Wie kann ich es ihm möglichst einfach machen, diese zu befriedigen? Um diese Fragen zu beantworten, ist es unerlässlich Kundendaten zu sammeln, sinnvoll zu verwalten und auszuwerten. Genau diese Funktionen stellt Ihnen ein Customer-Relationship-Management-System zur Verfügung.

Das bieten Ihnen moderne Tools zur Kundenpflege

Moderne CRM-Systeme stellen Ihnen nicht nur zügig die Stammdaten eines Kunden bereit, sondern sind auch fester Bestandteil des Marketings, Vertriebes und Kundenservices. Es erlaubt Ihnen, ein individuelles Profil von jedem Kunden zu erstellen, wodurch Sie adäquat auf dessen Bedürfnisse oder Beschwerden eingehen können. Darüber hinaus, erlaubt Ihnen ein CRM-Tool die eigenen Produkte zu analysieren und Serviceaufträge automatisiert abzuwickeln. Sie kriegen ein Feingefühl dafür, welche Produkte besonders gefragt sind, und können Ihren Warenbestand entsprechend optimieren. Laut einer Studie der FIR e.V., Forschungseinrichtung an der RWTH Aachen, werden CRM-Systeme vor allem vom verarbeitendem Gewerbe (43 Prozent) und im Dienstleistungsbereich (43 Prozent) eingesetzt. Im Handel greifen nur 14 Prozent der befragten Unternehmen auf eine Software zur Kundenpflege zurück. Gerade hier sollten Sie die Vorzüge eines Kundenbeziehungsmanagement-Tools aber nicht unterschätzen. Amazon oder Zalando ziehen ihren Erfolg zum Beispiel aus dem individuellen Kundenmarketing, indem sie personalisierte Kaufvorschläge machen. Das ist nur möglich, weil im Background ein CRM-System die Vorlieben der Kunden speichert. Um Schritt halten zu können, sollte man also auch als Handelsunternehmen nicht auf ein Tool zum Kundenbindungsmanagement verzichten.

Das sollten Sie bei einem CRM-System beachten

Generell sollten Sie bei der Anschaffung eines CRM-Systems darauf achten, ob dieses auch mobil zur Verfügung steht. Zudem sollte die CRM Software unbedingt mit Ihrem Warenwirtschafts- oder ERP-System kompatibel sein. Ansonsten haben Sie in der Datenpflege den doppelten Aufwand.

Allerdings ist bei den meisten Warenwirtschaftssystem ein CRM-System integriert. Darüber hinaus sollten Sie darauf achten, dass sich das System Ihren Mitarbeitern intuitiv erschließt - gerade, wenn Sie ein Unternehmen mit mehr als hundert Mitarbeitern führen. Zu lange Einarbeitungsphasen wirken sich ansonsten negativ statt positiv auf die Kommunikation mit dem Kunden aus. Dabei ist es subjektiv, welche Benutzeroberfläche Ihnen und Ihren Mitarbeitern am meisten zusagt. In der Basisversion sind die meisten CRM-Systeme recht überschaubar und bieten die Installationen von zusätzlichen Plugins an. Hierbei sollten Sie darauf achten, nur Plugins zu installieren, die auch wirklich notwendig sind. Ansonsten wird Ihr CRM-System schnell unübersichtlich. Für welches Tool zum Kundenmanagement Sie sich entscheiden, will gut überlegt sein. 22 Prozent der Unternehmen, die in der FIR Studie befragt wurden, würden sich rückblickend für eine andere CRM Lösung entscheiden. Der Grund, dass viele Unternehmen trotz ihrer Unzufriedenheit nicht wechseln, ist der damit verbundene Aufwand. Die Kundendaten müssten manuell von der alten Datenbank in die neue Datenbank eingespeist werden. Je nach Unternehmensgröße wäre dies ein Aufwand von mehreren Wochen. Wir haben Ihnen hier eine Liste von verschiedenen CRM-Lösungen zusammengestellt.

Bewährte, kostenpflichtige Systeme

Es gibt zahlreiche Anbieter von Software für das Kundenmarketing - die meisten bieten cloudbasiert, monatliche Abonnements. Gerade als Großunternehmen lohnt sich die Investition in ein kostenpflichtiges Tool, um auch den Support in Anspruch zu nehmen.

Open-Source und kostenlose Basisversionen

Neben den kostenpflichtigen Customer-Relationship-Management-Systems gibt es auch einige Anbieter, die eine kostenlose Basisversion zur Verfügung stellen. Bei den meisten handelt es sich um Open Source Systeme, für die eine Vielzahl von Plugins zur Verfügung stehen. Falls Probleme auftreten, gibt es bei Open Source Programmen, dank der großen Community, Hilfe auf diversen Foren.

Social CRM-Systems

Das Social Media Marketing ist ein Bereich, der beim Kundenbeziehungsmanagement auf keinen Fall fehlen darf. Es bietet die Chance, mit bestehenden Kunden in direkten Dialog zu treten und Neukunden zu akquirieren. Die Distanz zwischen dem Produkt und den Kunden ist in den sozialen Netzwerken viel geringer. Je mehr Sie die Kunden aktiv in den Dialog um Ihr Produkt einbeziehen, desto intensiver wird die Bindung des Kunden zum Produkt. Ein wichtiges Stichwort ist hier auch das Social Media Monitoring. Wer die sozialen Netzwerke und seine Kunden im Blick hat, kann Dialoge moderieren, aktuelle Trends erkennen und Shitstorms unterbinden. Daher gibt es mittlerweile einige CRM-Systeme, die auch die Social Media Aktivitäten des Kunden berücksichtigen. Falls dieser die Firma oder ein Produkt in einem Poste oder Tweet erwähnt, wird dies im Kundenprofil vermerkt. So können Sie zum Beispiel zeitnah auf Anfragen, Beschwerden oder Trends reagieren. Die folgenden CRM-Tools haben sich auf den Social Media Bereich spezialisiert.