Die Warteschleife - Tipps zur erfolgreichen Gestaltung

Jeder kennt aus der Warteschleife Phrasen wie „Der nächste freier Mitarbeiter ist für Sie frei“ oder „Sie werden sofort verbunden“. Umso mehr sich die Wartezeit ausdehnt, umso größeren Missmut erzeugen diese Sätze. Geben Sie keine Versprechen, die Sie nicht einhalten können. Seien Sie lieber ehrlich: „Unsere Leitungen sind belegt, wir bitten Sie zu warten, oder es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen“. Nennen Sie in diesem Zusammenhang auch Zeiten, in denen Sie besser erreichbar sind.

Falls Sie dem Anrufer wirklichen Service bieten wollen, dann nutzen Sie eine ACD-Anlage. Die Automatic Call Distribution reiht Anrufer automatisch in einer Warteschlange ein. Durch die Angabe, wie lange ein Kundengespräch im Durchschnitt dauert, kann das ACD-System konkrete Wartezeit berechnen und kommunizieren. Darüber hinaus können ACD-Anlagen kundenbezogene Daten erfassen und auswerten.

Sobald Sie in der Warteschleife Sätze wie „Wir bedauern, dass Sie warten müssen“ äußern, suggerieren Sie dem Kunden, dass er ein Recht hat, sich über das Warten zu empören. Dabei ist es ganz normal, zu Stoßzeiten ein paar Minuten warten zu müssen. Bieten Sie stattdessen an, einen Telefontermin per E-Mail zu vereinbaren.

Auch wenn die Warteschleife wie prädestiniert zum Werben scheint, raten Kommunikations-Experten dringend davon ab. Der Kunde ist ohnehin schon erbost darüber, dass er in der Warteschleife hängt. Ihn zusätzlich mit Werbung zu attackieren, ist schädlich. Er wird mit großer Sicherheit entnervt auflegen.

Engagieren Sie einen professionellen Sprecher für Ihre Telefonansage. Selbst, wenn einer Ihrer Mitarbeiter passend erscheint, gehen Sie kein unnötiges Risiko ein. Denn zu einer professionellen Ansage gehört, neben einer angenehmen Stimme, auch der richtige Sprachduktus (saubere Aussprache, Betonung und passende Geschwindigkeit). Achten Sie bei der Wahl eines professionellen Sprechers darauf, dass dieser authentisch klingt. Ansonsten schalten Ihre Anrufer geistig ab. Gerade werbende Stimmen werden negativ aufgefasst.

Beliebte Genres für Warteschleifenmusik sind Klassik und Jazz. Dabei sind gerade diese anhand der anspruchsvollen Tonqualität ungeeignet. Denn eine TK-Anlage ist nicht dafür ausgelegt, die Bandbreite eines ganzen Orchesters wiederzugeben. Zudem schießen diese Genres meistens an der eigentlichen Zielgruppe vorbei. Wählen Sie stattdessen Musik, die durch einfache aber einprägsame Töne dominiert wird, und zu Ihrer Marke passt. So betreiben Sie auch gleichzeitig Branding. Wenn ein Kunde ein Lied oder eine Melodie hört, und diese automatisch mit Ihrem Unternehmen assoziiert, waren Sie bei der Musikwahl erfolgreich.

Wenn Sie sich für ein bekanntes Lied oder eine bekannte Melodie entscheiden, müssen Sie vor der Nutzung die Lizenzrechte klären. Am besten erwerben Sie eine Lizenz, die Sie sowohl zum Ausspielen als auch Bearbeiten bemächtigt. Ansonsten können Sie schon für eine kleine Kürzung belangt werden. Gerade für populäre Songs und Klänge bezahlen Sie monatlich horrende Summen für die Lizenz. Daher kann es sich lohnen, einen Musiker mit der Komponierung eines eigenen Firmensongs zu beauftragen.

Egal, ob Sie einen Song für Ihre Warteschleife einkaufen oder etwas eigenes kreieren: Informieren Sie sich vorher, welches Dateiformat für die Integration in Ihre TK-Anlage benötigt wird. Ansonsten klingt die Musik schnell verzerrt oder kann nicht abgespielt werden. Welches Dateiformat mit Ihrer Anlage kompatibel ist, steht in der Bedienungsanleitung oder kann beim Hersteller erfragt werden.

Engagieren Sie eine bekannte Stimme für Ihre Telefonansage, zum Beispiel David Nathan (Johnny Depp), Manfred Lehmann (Bruce Willis) oder Dennis Schmidt-Foß (Eddie Murphy) und gestalten Sie einen witzigen Ansagetext.

Unterhalten Sie Ihre Anrufer in der Warteschleife mit interessanten und lustigen Fakten aus Ihrem Themengebiet. So lernen Ihre Kunden beim Warten sogar noch etwas Wissenswertes.

Neben Fun-Facts können Sie Ihre Anrufer aber auch mit Witzen über die eigene Branche amüsieren. Falls die Warteschleife schon vor der Pointe des Witzes endet, kann Ihr Mitarbeiter diese auf Anfrage erzählen. So ist ein lockerer Gesprächseinstieg sicher.