Tipps für eine gute Kundenkommunikation
Die Kommunikation mit dem Kunden ist ein wichtiges Kerngeschäft für jedes Unternehmen. Denn durch die Globalisierung ist die Konkurrenz groß, und ein schlechtes Kundenmanagement führt schnell zu Problemen. Wir geben Ihnen Tipps, mit denen Sie Ihre Kundenkommunikation optimieren.
Obwohl wir dieselbe Sprache sprechen, kommt es zu Missverständnissen. Denn, was der Sender sagt und meint, und was der Empfänger versteht und interpretiert, sind zwei verschiedene paar Schuhe. Selbst, wenn wir nicht kommunizieren, senden wir durch unsere Gestik und Mimik Signale. Oder, wie der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick einst so einprägsam formuliert hat: „Man kann nicht, nicht kommunizieren“. Daher ist es wichtig, dass Sie sich bewusst werden, wie eine gute Kundenkommunikation funktioniert. So halten Sie den Schlüssel für eine langfristige Beziehung zum Kunden in den Händen.
Die vier Seiten einer Nachricht in der Kundenkommunikation
„Die vier Seiten einer Nachricht“ von Friedemann Schulz von Thun sind das populärste und prägnanteste Modell, das uns die Hürden der Kommunikation veranschaulicht. Laut diesem Modell spricht jede Nachricht vier verschiedene Ebenen an.
Sachebene: Diese Ebene ist in der Kundenkommunikation besonders wichtig, um das Informationsbedürfnis des Kunden zu stillen. Formulieren Sie Informationen klar verständlich und prüfen Sie den Wahrheitsgehalt. Nichts ist schädlicher für die Beziehung zum Kunden als Falschaussagen. Denn der Kunde vertraut auf Ihre Expertise, sein Vertrauen ist schnell erschüttert und schwer zu kitten.
Selbstoffenbarungsebene: Im Gespräch mit dem Kunden repräsentieren Sie in erster Linie Ihr Unternehmen. Das heißt nicht, dass Sie sich verstellen sollen. Im Gegenteil: Ihre Authentizität ist gefragt. Behalten Sie dennoch im Hinterkopf, dass manche Äußerungen oder Anspielungen in diesem Kontext unangebracht sind.
Beziehungsebene: Versuchen Sie Ihrem Kunden auf dieser Ebene Wohlgefallen und Respekt zu vermitteln. Versuchen Sie generell zuvorkommend und neutral zu bleiben. Vermeiden Sie Gesten oder Aussagen, die Ihren Verdruss gegenüber einem Kunden verdeutlichen.
Appellebene: Ein Befehlston ist generell unangebracht. Dennoch ist es manchmal notwendig, eine Handlung von Seiten des Kunden einzufordern, um im Arbeitsprozess weiter zu kommen. Formulieren Sie solche Appelle immer konkret und positiv (z.B. „Sobald Sie den Vertrag unterschrieben haben, legen wir los.“). So motivieren Sie den Kunden zum Handeln.
Vermeiden Sie diese Fehler für eine gute Kundenkommunikation
- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, außer dieser wird ausfallend.
- Hören Sie aktiv zu, um an das Gesagte anzuknüpfen. Zwischenfragen helfen zu signalisieren, dass Sie zuhören und das Anliegen des Kunden ernst nehmen.
- Vermeiden Sie es, Fragen negativ zu formulieren. Sonst wirken diese wie ein Vorwurf (z.B. „Sie haben noch kein Update vorgenommen?“).
- Vertuschen Sie einen Fehler nicht, indem Sie den Kunden anlügen. Stehen Sie stattdessen für Ihren Fehler gerade und bieten Sie eine Entschädigung an.
- Im direkten Kundendialog sollten Sie den Blickkontakt nicht scheuen und eine offene Körperhaltung wahren. Laut dem Kommunikationswissenschaftler Albert Mehrabian ist unsere Körpersprache zu 55 Prozent dafür verantwortlich, wie eine Nachricht aufgefasst wird.
Ihr Weg zum Kommunikationstalent
Nicht Jedem ist es in die Wiege gelegt, sein Gegenüber mit wenigen Worten für sich zu gewinnen. Jedoch lässt sich eine gute Kommunikation, gerade im Bezug auf das Business, erlernen. So sind Schulungen für die Stimme in vielen Betrieben mittlerweile Pflichtprogramm — ebenso die Förderung einer positiven Körperhaltung ist wünschenswert. Zudem sollten Sie sich Konfrontationen mit dem Kunden offen stellen. Je öfters Sie ein Gespräch suchen, desto feinfühliger werden Sie für eine gute Kundenkommunikation. Am Ende besänftigen Sie selbst einen verärgerten Kunden mit der Gelassenheit eines Löwen-Dompteurs.
Optimales Kundenmanagement dank Online-Marketing
Durch die Digitalisierung findet der Kundendialog nicht mehr analog statt. Durch das Internet erfolgt der erste Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen, bevor dieser zum Hörer greift, durch Ihr Online-Angebot. Daher sollten Sie sich im Web positiv präsentieren und erste Informationen für den Kunden platzieren. Denn der Kunde erwartet, dass Sie ihm die wichtigsten Konditionen online kommunizieren.
Integrieren Sie folgende Serviceleistungen:
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Servicebots
Die Integration von Chatbots in den eigenen Online-Auftritt ist in den letzten Jahren immer populärer geworden. Denn diese unterstützen Kunden bei der Kaufentscheidung, und sind 24 Stunden erreichbar. Damit ersetzen Sie keinen kompetenten Mitarbeiter, aber ein Chatbot spricht für einen aktuellen Webauftritt und bietet sofortige Hilfestellung.
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Blog, Ratgeber und Newsletter
Mit einem Blog oder Ratgeber haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden wichtige Informationen zu Ihrem Produkt/ Ihrer Dienstleistung zu kommunizieren. Dabei gehen Sie über Werbetexte hinaus und bieten dem Kunden einmaligen und hochwertigen Content. Eine Geste, die er wertschätzen wird, und die Ihr Engagement ausdrückt. Im Idealfall verschicken Sie Ihre Blogbeiträge über einen monatlichen Newsletter. So bleiben Sie im Gedächtnis und schaffen eine langfristige Kundenbindung. Für eine Intensivierung der Kundenbeziehung personalisieren Sie den Newsletter. So erhält der Kunde nur Content, der ihn auch wirklich interessiert. Aber seien Sie vorsichtig: Zu viele E-Mail-Benachrichtigung werden schnell als Belästigung statt als guter Service empfunden.
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Social Media
Gerade die sozialen Medien bieten sich zur Kundenkommunikation an. So treten Sie durch die Kommentarfunktion in direkten Dialog mit Ihren Kunden, beantworten Fragen, und nehmen Kritik zu Ihren Produkten konstruktiv an. Wenn Sie einen Blog oder Newsletter haben, betreiben Sie Cross-Media-Marketing. Also teilen Sie einen Blog-Artikel auf Facebook, oder rufen Sie dazu auf, sich in den Newsletter einzutragen.
Das richtige Equipment für einen störungsfreien Dialog
Last but not least sind Sie für die technischen Voraussetzungen einer positiven Kundenkommunikation verantwortlich. Dazu zählt eine moderne und störungsfreie TK-Anlage. Denn nichts ist nerviger, als eine mindere Tonqualität, die aus dem Kundentelefonat ein lästiges Frage-Antwort-Spiel macht. Lassen Sie sich bei der Anschaffung einer TK-Anlage im Vorhinein kostenlos und unverbindlich beraten.
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