Richtlinien für das Telefonmarketing

Früher waren Telefonanrufe bei Privatpersonen ein starker Bereich im Direkt Marketing. In den letzten Jahren mussten deutsche B2C-Unternehmen weitestgehend auf das Telefonmarketing verzichten. Im B2B Bereich kann gezieltes Telefonmarketing weiterhin erfolgreich sein.

Was wird unter Telefonmarketing verstanden?

Das Gesetz definiert klassisches Telefonmarketing als systematische Kontaktaufnahme eines Unternehmens mit „potenziellen Kunden“ auf telefonischem Weg. Wirtschaft und Rechtsprechung haben in den vergangenen Jahren häufig über diese Maßnahme des Direkt Marketing diskutiert und die Vorhergehensweise mehrfach neu definiert.

Gesetzliche Rahmenbedingungen des Telefonmarketing

Beim Thema Telefonmarketing herrscht auf Unternehmens- und Verbraucherseiten große Unsicherheit. Viele Verantwortliche kennen nicht die genauen rechtlichen Rahmenbedingungen und fürchten die telefonische Kontaktaufnahme. Gleichzeitig hat klassisches Telefonmarketing bei Privatpersonen einen extrem negativen Ruf. Unternehmen, die sogenannte „Cold Calls“, also Kaltakquise im B2C Bereich betreiben, gelten als unseriös.

Und das zu Recht, denn: Direktes Telefonmarketing zwischen einem Unternehmen und Privatpersonen ist seit 2009 ohne explizite Zustimmung des Verbrauchers vom Gesetz verboten. Wie diese explizite Zustimmung auszusehen hat, ist trotz diverser Gerichtsurteile nicht hundertprozentig definiert. Klar ist, das sich die Privatperson mit einer telefonischen Kontaktaufnahme einverstanden erklärt. Unklar ist, wie dieses Einverständnis ohne Kontaktaufnahme erfolgt. Denn der Anrufer darf das Einverständnis auch nicht während, zu Beginn oder am Ende eines Gesprächs einholen. Auch die alleinige Angabe der Telefonnummer über ein Kontaktformular oder ähnliches zählt nicht als Zustimmung.

Bei Verstoß gegen das gesetzliche Verbot drohen empfindliche Strafen für die Unternehmen. Weil sich zu viele Unternehmen über die gesetzlichen Bestimmungen hinweggesetzt haben, wurde die die maximale Strafe von 50.000 auf 300.000 Euro erhöht.

Telefonmarketing im B2B-Bereich

Im B2B-Business sehen die Bedingungen anders aus: Hier kann eine telefonische Kontaktaufnahme erfolgen, wenn ein explizites oder mutmaßliches Einverständnis vorliegt. In der Praxis wird hier von einem konkludenten Einverständnis gesprochen. Es reicht schon ein mutmaßliches Interesse an dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung für den Erstkontakt aus: Vertriebler dürfen jedes Unternehmen zu telefonischen Werbezwecken kontaktieren, das annähernd in der Zielbranche tätig ist.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein Buchhaltungstool anbietet, können die Vertriebler im Grunde jedes Unternehmen mittels Telefonmarketing kontaktieren. Schließlich muss jedes Gewerbe Buch über seine Geschäfte führen. Dementsprechend schränkt das geforderte Einverständnis die telefonischen Kaltakquisition nur bedingt ein.

Erfolg durch effiziente Kaltakquise

Die sogenannten „Cold Calls“ bei potenziellen Interessenten oder Kunden zählen zur Königsdisziplin des Direkt Marketings. Hier erfolgreich zu sein, benötigt viel Erfahrung und vertriebliche Expertise. Dennoch gibt es Tipps und Tricks mit denen Telefonmarketing zu einem starken Kanal für neue Kunden wird.

1) Begeisterung

Um ein Produkt oder eine Dienstleistung erfolgreich zu vermarkten, müssen Vertriebler selbst von ihren Lösungen überzeugt sein. Das Alleinstellungsmerkmal und eventuelle Benefits gegenüber der Konkurrenz spielen eine besonders wichtige Rolle. Vertriebsmitarbeiter können ihre Begeisterung und positiven Emotionen über das Telefon auf den Gesprächspartner übertragen.

Gleichzeitig engagieren sich Vertriebler lieber für ein favorisiertes Produkt und greifen für dessen Erfolg häufiger zum Hörer.

2) Stimmung

Die größte Überzeugung und Unternehmensidentifikation nutzt nichts, wenn der Vertriebsmitarbeiter mit dem falschen Fuß aufgestanden ist. Ebenso wie die positiven Emotionen überträgt sich auch negative Stimmung auf den Interessenten am anderen Ende der Leitung. Besser ist es die Kaltakquise auf einen anderen Tag oder die nächste Woche zu verschieben, um mit frischem Elan zu starten.

3) Passende Vorbereitung

Wenn die Stimmung passt, beginnen die Cold Calls. Im Rahmen der Vorbereitung auf ein erfolgreiches Gespräch ist ein Leitfaden unersetzlich. Viele Betriebe geben Ihren Vertriebsmitarbeitern einen Grundplan für die Kaltakquise an die Hand. Individualisieren Sie diesen Plan, indem Sie ihn an den eigenen Sprachstil anpassen und mit der Erfahrung optimieren.

Neben einer kurzen und anschaulichen Präsentation des Produktes ist es heute immer wichtiger sich ausreichend über den Ansprechpartner zu informieren. Ein genaues Bild erleichtert die Kommunikation, denn der Gesprächspartner ist dem Vertriebler nicht mehr fremd. Dadurch, dass der Vertriebler mehr über den Kunden weiß, als dieser über ihn, kann er das Gespräch aktiv leiten und individuell auf den Kunden eingehen. Über Xing, LinkedIn oder den Internetauftritt des potenziellen Kunden können Sie einfach relevante Daten herausfiltern.

4) Problembewusstsein wecken

Während des Telefonats ist die Hauptaufgabe des Vertriebsmitarbeiters das Problembewusstsein des angesprochenen Unternehmens zu wecken. Dazu sollten sie sich nicht direkt als Verkäufer sehen, sondern als Berater, der wichtige Kundenprobleme löst.

Mit gezielten Fragen legen Sie Schwachstellen offen und intensivieren das Problembewusstsein beim Ansprechpartner. Ist erstmal klar, dass etwas optimiert werden muss, ist es einfacher mit der eigenen Lösung zu überzeugen.

5) Das Ziel im Blick

Im Vertrieb steht der Abschluss im Vordergrund. Doch bei der Kaltakquise müssen kleinere Schritte gegangen werden. Wer versucht beim ersten Telefonat zum Abschluss zu kommen, verdirbt sich schnell potenzielle Möglichkeiten. Für die erste etappe ist es ausreichend, einen gemeinsamen Termin zu vereinbaren. So hat der Ansprechpartner Zeit, über das Angebot und das zu lösende Problem nachzudenken und ist offener für die nächsten Gespräche. Dafür fasst der Vertriebsmitarbeiter zum Ende das gemeinsame Telefonat kurz und prägnant zusammen.Im Anschluss versendet er weitere Infos sowie einen kurzen Überblick des Angebots per E-Mail und vermerkt die im CRM (Customer Relationship System).

Im B2C Bereich ist direktes Telefonmarketing ein definitiv veraltetes und illegales Instrument, um Kontakt zu neuen Kunden herzustellen. Im B2B- Sektor ist die telefonische Kaltakquisition bei richtiger Nutzung aber immer noch ein effizientes Mittel, um Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu vertreiben. Schrecken Sie also nicht davor zurück direktes Telefonmarketing auch für Ihr Unternehmen zu nutzen.